自2016年9月至今，北京12348热线平台已经上线十年了。该热线是由北京市司法局设立、市法律援助中心运行和管理的法律服务热线电话。

　　北京12348热线目前设置100个市中心坐席和32个区级坐席，形成了市区两级一体化管理、人工与智能服务相结合、服务范围覆盖公共法律服务全业务的为民服务平台。上线至今，累计服务超900万人次。

　　法理情兼顾12348助力家庭和解

　　刘女士拨打12348热线电话后哭诉，她与丈夫感情深厚，其夫中年患重病，她不离不弃，悉心照料。但公婆顾虑以后儿媳会继承儿子遗产，强行阻拦她到医院照料，甚至以儿子名义提起离婚诉讼。开庭前，刘女士丈夫不幸离世，在公婆阻拦下，丈夫后事都由公婆操办，公婆还向她索要10万元后事处理费用，并拒绝提供骨灰寄存凭证。刘女士无法为丈夫购置墓地，无奈起诉要求公婆配合办理骨灰提取及安葬安置等手续。

　　热线值班律师耐心引导刘女士平复情绪，建议她向居委会申请出具证明，证实夫妻感情和睦、丈夫生病期间主要由咨询人贴身照料，调取她在医院被公婆阻拦探视丈夫时的报警记录。

　　“相信逝者生前并不希望至亲之间对簿公堂、矛盾激化。后续二次开庭，调解是最优方案。”律师劝慰她不要长期困在痛苦之中。

　　“我咨询过很多律师，只有您耐心听完我的全部遭遇，提出的建议都实实在在帮到我！”两个月后，刘女士拨打12348反馈案件结果并致谢。双方经法院调解达成和解，其公婆同意配合办理骨灰安葬的全部手续，她也在遗产分割中向公婆作出让步，家事纠纷以调解方式圆满落幕。

　　真律师支招打假网上骗钱“伪律师”

　　今年6月，一位女士拨打了12348热线。她为解决与租客的空调维修费纠纷，在网上找到一家自称法律服务机构的店家，其工作人员自称“律师”，让她交费500元后，向租客发送了“律师函”，但租客无反馈。“律师”又让该女士付后期调解费3000元，并出具委托服务合同让她签字，但她对此产生怀疑。

　　值班的律师告诉咨询人，通常律师函会有律所公章和律师本人签字、律师执业证号，建议通过官方权威渠道查询律所名称、律师姓名和执业证号等信息，确认对方是否为律师。

　　几天后咨询人送来感谢信，表示经12348值班律师提醒，自己核实对方并非律师，果断拒签委托服务合同，避免了经济损失。

　　“7天x24小时”全覆盖升级智慧热线体系

　　北京市司法局相关负责人介绍，十年来，北京12348热线累计服务群众超900万人次，服务总时长88万小时，群众满意度达99%，服务京外群众占比近三分之一。热线平台坐席数量从37个扩容至132个，组建了由近3000名执业律师组成的专业化服务团队，服务时间由“5天x8小时”发展到“7天x24小时”全覆盖，实现了法律服务“不打烊”。

　　2022年热线平台开通以劳动争议、婚姻家庭、合同纠纷三个专业坐席解答为主、综合坐席解答兜底的分类服务模式，实现了群众需求与专业服务精准匹配，群众满意度较之前提高1.93个百分点。同时，开通企业服务专席，为小微企业等咨询人提供劳动纠纷、人事争议、投资破产、融资纳税等相关法律问题咨询服务20万人次。

　　近年来群众法治需求持续增长，12348热线服务量从2021年106万余人次增长至2025年150万余人次，年均增幅10%。“我们公开遴选100家优质律所组建专业团队，保障热线平台全年无休、稳定高效运行；同时探索人工智能大模型在法律咨询场景落地运用，推动公共法律服务朝着智能化、标准化、便民化方向迭代升级。”北京市司法局公共法律服务管理处相关负责人介绍。

　　文章来源 | 北京日报

　　记者 | 林靖