辽宁省以法律援助法和中办、国办《关于加快推进公共法律服务体系建设的意见》为指导，不断加强12348公共法律服务热线建设，以做好法律咨询为“切入口”，着力将热线打造成群众身边触手可及的法律顾问，为群众提供普惠均等、便捷高效、专业精准的公共法律服务。

　　一、坚持固本强基，做好热线服务保障

　　一是做好系统升级。全省12348公共法律服务热线平台软硬件环境实现跨越式升级，能够为群众提供高效、智能的法律咨询服务。二是加大经费和人员投入。协调指导各市通过政府购买服务等多种形式增加坐席数量，全省热线常设坐席增至83个。三是实现“一个号码管服务”。与省12345热线整合，方便群众拨打电话和进行法律咨询。

　　二、坚持质量至上，提升热线工作规范化水平

　　一是加强制度建设。通过制定热线咨询解答办法等文件，明确热线工作纪律、服务规范用语，有效规范咨询解答工作的运行和管理。二是加强工作考核。建立热线“同行评估”工作制度，从业务知识、沟通能力、服务态度等方面，对随机抽取的热线录音进行同行评估。建立定期通报工作机制，从接通率、满意率、回访率等指标对全省热线工作进行考核。三是加强精细化管理。组建全省热线管理人员、技术人员、坐席人员微信工作群，即时处置技术故障、应急事件等。建立“日提醒、周跟踪、月分析”工作机制，及时解决热线工作存在的问题。四是加强人员培训。通过岗前培训、日常培训、专题培训等多种形式，有效提高了坐席人员接待咨询的专业化水平和实践工作技能。2024年至今，全省共接听热线电话73万余通，群众满意度达99.9%。

　　三、坚持开拓创新，不断改进热线工作方式方法

　　一是建立“12348+”工作模式。在与法律援助、公证、人民调解等业务部门对接的基础上，加强与110报警电话的沟通衔接，有效发挥热线平台化解矛盾纠纷和维护社会稳定的作用。二是派驻资深律师作为值班律师。在做好日常咨询工作的同时，发挥其自身专业能力优势，重点解决咨询中遇到的各种疑难问题。三是建立咨询解答质效考核登记机制。及时对考核项目、指标、结果等进行登记，实现咨询记录有迹可查。四是向基层延伸。在律师资源相对丰富的县区设立接听坐席，与市级坐席形成互补，进一步扩大了热线工作的覆盖面。五是设立特殊坐席。根据未成年人、残疾人、妇女等不同群体需求，设立专家坐席，满足不同群体实际需要，提高专业化咨询服务水平。