张国栋

　　政务服务怎么样？看看企业和群众“好差评”就知道了。据媒体报道，国家市场监管总局２８日发布了《政务服务评价工作指南》《政务服务“一次一评”“一事一评”工作规范》两项国家标准，将于２０２１年１月１日正式实施。这意味着全国范围内的政务服务“好差评”，首次有了统一的方向指引和工作规范。

　　“好差评”制度的一个重要特征，就是尊重群众的主体地位、赋予服务对象评判权。政务服务好不好、能否真正解决问题，人民群众感受最直接、最有发言权。将“好差评”制度应用到政务服务领域，体现了以人民为中心的发展思想，也是建设服务型政府、进一步深化“放管服”改革的必然要求。用好“好差评”制度，关键在于形成具有约束力、威慑力和正向激励的考核机制，打造真实评价的闭环。

　　但从过往一些地区和部门的实践看，这项制度虽然为提升和优化政务服务起到了一定的作用，甚至功不可没，但由于缺乏具体的评价标准，没有统一的方向指引和工作规范等原因，致使这项制度或流于形式只见皮毛，或虎头蛇尾剑走偏锋，总之未能很好地发挥其应有的作用。

　　此次国家市场监管总局有的放矢，及时发布两项国家标准，让政务服务“好差评”有“标”可依，既开了先河，弥补了缺失，也必将为提升和优化政务服务提供新的制度保障，后续效果更加可期。

　　一方面，标准按照每个“差评”都得到整改的工作要求，覆盖事项、机构、平台和人员评价等内容，从百姓办事创业的“全事项、全渠道、全平台、全流程”角度出发，实现了政务服务评价、反馈、整改、监督的闭环管理。另一方面，标准首次厘清了“好评”率、主动评价“好评”率和“未评”率等相关概念和计算方法，增强了各地政务服务评价数据的规范性和可比性。同时将“差评”的回复率、回访整改率和回访整改满意率作为重点评价内容，进而推动各地高度重视“差评”整改工作，避免出现片面追求“好评”率的情况，这也有助于实现“以评促改”、提升政务服务工作水平的目标。

　　需要注意的是，提升和优化政务服务是个综合性项目，这回市场监管部门开了先河，其他政府职能部门也应“见贤思齐”，结合各自实际，加以跟进，做到有“标”可依。同时，提升和优化政务服务也是个系统性工程，作为服务提供者的政务人员的积极性和正当权益也不应被忽视，应避免一些情绪化、极端化恶意差评对“好差评”制度的侵蚀。要全面把握“好差评”制度，重视“差评”，也要用好“好评”。充分发挥好服务、好评价的正向激励作用，将群众的点赞转化为政务服务人员持续改进工作的动力，更好形成正向激励的良性循环，推动政务服务水平持续提升和优化。